Definição 

A ferramenta de 5W2H é muito utilizada para a resolução de problemas e criação de planos de ação. Sua aplicabilidade é bastante extensa e contempla todas as áreas das organizações.

Usando para solução eficaz de problemas

O 5W2H normalmente faz parte de Relatórios de Solução de problemas na área da qualidade. Ele serve para esclarecer o problema. Ou seja, você irá utilizar o 5W2H quando algum problema surgir e você precisar restringir os dados para delimitar o estudo de causa raiz.

Um problema definido é um problema quase resolvido.

Entendendo as siglas

Who – Quem

Quem descobriu o problema e a quem esse problema pode afetar? Pessoas, clientes, sócios.

What – O que

O que exatamente é o objeto de problema e qual o defeito que ele apresenta.

When – Quando

Data e horário em que o problema ocorreu. Essa informação é importante para detectar ações de contenção se existirem mais itens do mesmo lote, por exemplo. Ou ainda se você esta estudando um atendimento ao cliente e nesse dia você descobriu que o colaborador estava com um problema pessoal, será que existem mais clientes atendidos por este colaborador nesta data e hora que podem estar insatisfeitos?

Where – onde

Localização da reclamação. Área, local, etc. Isso acontece na região sul? Na região norte? É uma região com altas temperaturas ou baixas temperaturas? Descreva aqui o local onde o problema foi detectado.

Why – Por quê?

Aqui você precisa somente descrever apenas se existe alguma explicação já conhecida para o problema ter acontecido.

How – Como?

Nesta etapa descreva como o problema ocorreu e como ele foi detectado.

How many – Quantos?

Quantas vezes o problema foi detectado? Existem muitas reclamações como essa? É recorrente?

O caso do sorvete de baunilha

Uma família comprou um carro e ia a sorveteria com o carro todas as noites. Porém, quando o sabor escolhido do sorvete era baunilha o carro parava de funcionar. Quando a família escolhia outro sabor o carro funcionava normalmente. Poxa! Que história maluca. Porém, de tão estranha e pouco provável a carta com a reclamação foi parar na GM e os engenheiros resolveram investigar o assunto.

O que aconteceu foi que quando a família comprava sorvete de baunilha era uma compra mais rápida e o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

Passo a passo na construção do 5W2H para resolução de problemas

1. Whats – O que aconteceu? O carro XX da marca XX com ano e modelo XX XX não liga toda vez que a família vai até a sorveteria e escolhe um sorvete de baunilha
2. Why - Por que isso é um problema? Porque o carro não da partida no motor e impede o uso do produto causando problemas à família
3. When - Quando isto aconteceu? Aconteceu em março de 2021 (data fictícia)
4. Who - Quem detectou? O cliente final durante o uso do produto
5. Where - Onde isto foi detectado? Em campo durante o uso do produto
6. How - Como isto foi detectado? O cliente final tentou dar a partida no carro e não conseguiu
7. How many - Quantas peças? Até o momento foi detectado apenas 1 automóvel.

Usando o 5W2H para criação de plano de ação

Para usar o 5W2H para a criação de um plano de ação, você seguirá as perguntas da imagem abaixo. A principal diferença é que ao invés de você olhar para o passado você olhará para o futuro.

Veja bem, usando o 5W2H para fazer um plano difere do 5W2H para análise de problemas principalmente analisando o tempo. Em resolução de problema você responde “o que aconteceu?” e utilizando a ferramenta na criação do plano você responde “o que será feito?”

Quando as 7 perguntas são respondidas é possível ver a real necessidade da organização. Dessa forma é possível concluir se é necessária a realização ou não de alguma alteração. Validar a necessidade de reformular as métricas ou até mesmo de alterar o plano de ação também pode ser visualizado a partir dela. 

Modos de aplicação do 5W2H

O 5W2H tem uma ampla gama de aplicações possíveis. Vou te mostrar apenas alguns exemplos de utilização. Podem ser:

• Ferramenta para auxiliar na solução eficaz de problema;
• Criação de um plano de ação, com o intuito de atingir uma meta ou objetivo;
• Definição de um processo ou projeto, servindo de guia para orientar os passos e as atividades necessárias;
• Elaboração do planejamento estratégico, definindo os objetivos da empresa com responsabilidades claras.

Como colocar em prática 

1o passo:

Definir o que será analisado, onde será aplicada. É legal fazer uma análise ampla de onde você quer chegar, de qual é o seu objetivo! E aqui vale tudo: um processo, um projeto, um plano de ação. 

2o passo:

Elaboração da sua tabela. Tenha sempre em mente que as respostas precisam ser sucintas e objetivas, mas garanta que as informações mais importantes estarão presentes. 

Quanto mais pessoas relevantes para o assunto forem envolvidas no processo, maior será riqueza de conhecimento. 

Encerrando o ciclo da análise:

Depois de colocar todas as informações na ferramenta e visualizar os resultados obtidos é importante realizar follow-ups, marcar uma revisão para entender se os resultados estão sendo alcançados e se o objetivo inicial foi atingido.

Algumas ferramentas adicionais ao 5W2H:

• Matriz GUT;
• Diagrama de Ishikawa.
• Brainstorming.